Gestionar la avalancha
…cuando el coste de redactar una alegación, una reclamación o una solicitud tiende a cero, el volumen tiende a infinito.
Hasta ahora, el freno natural para el ciudadano era el esfuerzo. Rellenar formulario, entender normativa, escribir con cierto orden, invertir una tarde, etc. La fricción era el filtro.
Resumiendo, diría que esto es lo que pasará:
Explosión de expedientes automatizados. No porque la gente sea más conflictiva, sino porque el coste marginal es cero.
Necesidad de automatizar también la respuesta. Si la entrada es IA, la salida tendrá que ser IA. No puedes pretender que humanos procesen a mano lo que máquinas generan en masa.
Cambio en los filtros y criterios. Cuando la fricción desaparece, hay que diseñar nuevos mecanismos de priorización, validación o cribado.
Riesgo reputacional para el sector público. Si los tiempos se disparan, la percepción pública será de más incompetencia, aunque el problema sea estructural.